Depuis que j’exerce (2012) j’ai pu tester pas mal de domaines du secteur de l’électricité: industriel, tertiaire, fibre optique….
A ce titre j’ai échangé et fait affaire avec deux types de clients: Les particuliers et les professionnels.
Ce qui m’amène a pouvoir vous expliquer les différences entre ces deux types de clientèles mais aussi quelles sont leurs attentes afin de pouvoir les aborder plus simplement.
C’est quoi B2B et B2C?
Je vous ai parlé de clients particuliers et clients professionnels.
En anglais, ces deux parties sont différenciées par deux acronymes anglophones:
- B2C pour Business to Customer, qui désigne la ventes de marchandises ou services (dans mon cas de figure) à des particuliers.
- B2B pour Business to Business qui désigne un service ou une vente de marchandise d’une entreprise à une autre entreprise.
Si ces deux abréviations sont similaires, c’est tout autre chose dans la réalité.
Avantages et inconvénients du B2C pour un électricien:
Les clients particuliers sont plus faciles à trouver:
Le nombre de clients particuliers en recherche d’électricien (et d’artisan de manière générale) est une manne qui fait de cette clientèle une « cible commerciale de premier choix ».
Pour les toucher, il y a tout un arsenal de méthodes et moyens simples à mettre en place: distribution de cartes de visites dans les commerces, publicité en ligne et d’autres que je présente notamment dans ma formation dédiée aux électriciens débutants.
Le bouche à oreille et un moyen naturel et très efficace chez les particuliers.
Le client particulier est très exigeant:
Le client particulier fait intervenir les artisans dans son logement.
C’est pourquoi il est, dans la majorité des cas, très exigeant sur le déroulé et le rendu final de l’installation.
On ne peut pas lui en vouloir, il paye donc il attend un résultat. Il faut donc être très carré sur le résultat final.
Un exemple?
Les finitions dans le cas d’une installation en encastré dans le cas d’une rénovation électrique. Si il y a des saignées électriques réalisées, il faut spécifier le type de finition: Prêt à ponce / enduire / peindre.
Davantage de problèmes de paiement:
J’ai eu très peu d’impayés depuis que je suis électricien à mon compte. Je les compte sur les doigts de la main. Mais tous ceux que j’ai eu, ce sont avec les particuliers. Idem pour les retards de paiement qui sont apparus sur des chantiers particuliers.
Je n’en fais pas une généralité car c’est uniquement de ma propre expérience.
Beaucoup de devis à faire:
Avec les clients particuliers, il y a généralement plus de devis à faire pour plusieurs raisons:
- Le choix initial change au fur et à mesure du projet.
- Le client particulier cherche plus sur le net et affine ces choix parfois sur le tard.
Si j’ajoute à ces deux données qu’il y a plus de devis perdus chez les particuliers (toujours selon mon retour d’expérience), cela fait de la clientèle B2C une clientèle chronophage en termes de devis à réaliser.
Des clients hésitants et étonnés par les tarifs:
Le client particulier est, de manière générale, ignorant des tarifs qui se pratiquent dans l’artisanat et l’électricité.
Bien souvent, pour certains, installer une prise se résume à faire un trou dans une cloison et tirer des fils électriques jusqu’au tableau. Ils se réfèrent en général au tarif du matériel électrique disponible en ligne et ne comprennent pas que le tarif d’une prestation va plus loin que le matériel et la main d’oeuvre.
Le client particulier n’est donc pas le plus aguerri quand il s’agit de parler tarif. Il y a pas mal de pédagogie et d’explications à donner pour expliquer les prix des prestations proposées.
Les particuliers sont prompts à faire valoir leur mécontentement:
C’est tout à fait normal: le client est roi et il est en droit de juger le travail réalisé.
Mais j’ai remarqué que le client particulier avait souvent tendance à voir le verre à moitié vide que le verre à moitié plein.
Il manifeste facilement son mécontentement (notamment sur le web, mais c’est une autre histoire) et ne félicite pas pour le travail accompli.
J’ai une petite histoire dans ce sens: Une cliente chez qui j’ai fait une rénovation électrique totale, m’a signifié au moment de la facturation: « Vous m’avez installé un tableau électrique deux rangées alors que vous aviez indiqué un tableau 3 rangées ».
C’était vrai, après coup, je n’avais pas besoin de lui installer un tableau 3 rangées car il n’y avait plus besoin du transformateur de l’interphone qui prenait de la place (toutes les protections étaient identiques pour autant). Je lui ai alors proposé la solution suivante: une moins value pour ce tableau mais une plus value pour toutes les petites prestations que j’avais fait en plus et que je n’avais pas facturé: déplacement d’une prise extérieure, modification du câblage de l’antenne TV, dépose de certains éléments qui m’empêchaient de travailler etc…. Au final elle a vue le verre à moitié plein.
Avantages et inconvénients du B2B pour un électricien:
Le client pro est avant tout câblé pour faire des affaires:
A la différence du particulier, le client professionnel est tout à fait câbler pour faire du business. Au même titre que l’artisan électricien, il est là pour développer son entreprise et son chiffre d’affaires.
La discussion est généralement plus saine puisque le client professionnel qui fait appel à un électricien a d’ores et déjà un besoin précis auquel il a adossé un budget.
Ce budget, même si il ne correspond pas aux travaux, est présent et peu permettre d’adapter les prestations selon ce qui est possible de faire avec l’enveloppe initiale.
En B2B, le client paye:
Une fois de plus, ce n’est ici que mon ressenti: à chaque fois que j’ai travaillé pour des professionnels, j’ai toujours été payé.
Les petites entreprises payent généralement « rubis sur l’ongle ». Elles sont conscientes des besoins de trésorerie des structures de taille similaire à la leur et payent comme elles aimeraient être payées.
Pour les grosses sociétés, ce n’est pas tout à fait pareil. Ils ont des délais de traitement administratifs particulièrement long avec des strates de décisionnaires qui font que les paiements trainent parfois longtemps, très longtemps. Mais si le règlement tarde à venir, ce n’est pas pour une question de volonté mais plutôt pour une raison contractuelle. Effectivement dés qu’on s’engage à travailler avec des grands groupes, les informations de facturation sont données à l’avance: paiement en 30 ou 45 jours fin de mois par exemple.
En B2B, le client ne discute pas (trop) le prix:
C’est un point en relation avec le fait que le client professionnel est câblé pour faire des affaires. Généralement, il ne discute pas le prix.
Sauf si le tarif est vraiment en décalage apparent complètement avec la prestation à effectuer, il n’y a pas de discussion. Je n’ai jamais eu à négocier pour ma part avec mes clients B2B.
Dans une chantier en électricité B2B, il faut être dans les temps:
Le client professionnel a des échéances!
Bien souvent les travaux qu’il engage sont en relations direct avec son métier: nouvelle ligne de production, nouvel agencement de magasin, mise en place d’un nouveau poste informatique…. Ce sont autant d’exemple auxquels j’ai pu avoir affaire dans mes chantiers avec des clients professionnels.
Autant dire qu’il ne faut pas se louper, être là le jour J et terminer dans les temps.
J’ai par exemple du remplacer un tableau électrique d’usine complet tout un week end pour que la production ne soit pas impactée. A 7h tapante le Lundi, il fallait que tout redémarre en bonne et due forme.
Conclusion:
Voici les deux grandes typologies de clients qui se cachent sous les terme B2C et B2B.
Hormis les différences qui les caractérisent, le contexte d’intervention est différent.
Le premier, le client particulier, fait appel à l’électricien (ou un autre artisan) dans la majorité des cas pour son logement, dans un cadre pratique et esthétique. Le second, le client B2C, est plus axé sur le business et conscient que les travaux qu’il engage lui serviront dans son entreprise.
Ces deux notions sont fondamentales à comprendre car elle permettent d’axé l’approche commerciale vis à vis de ces deux cibles.
Enfin pour répondre à la question « Quels sont les meilleurs clients »? Je préfère pour ma part travailler en B2B car la relation est beaucoup plus facile à gérer.
